woonzorgresidenties

Gastvrijheidsconcept

Een gastvrijheidsconcept is van groot belang voor ouderen in een woonresidentie met mogelijkheid tot zorg en het verkrijgen van diverse services. Een goede verdeling van de taken van het personeel leidt tot efficiënt werken. Klantgerichtheid door taakherschikking is een methode om deze efficiëntie te bereiken.

Verreweg het belangrijkste onderdeel van deze methode is de klantbenadering. Fred Lee (2004) heeft hierover geschreven. Hij was in dienst bij Disney en werd directeur van een ziekenhuis. Hij heeft een toepassing van de principes van gastvrijheid bij Disney toegepast op de gastvrijheid voor mensen die zorg nodig hebben.

Hoewel er verschillen in het bezoeken van Disneyland en het verblijf in een woonresidentie zijn, zijn er ook overeenkomsten. In Disney kan de volgende rangorde van waarden die van afnemend belang zijn voor de gast gegeven worden: Veiligheid, Hoffelijkheid, Show en Efficiency. Deze zijn zeker van belang voor woon- en zorgorganisaties.

Veiligheid als hoogste prioriteit in de na te streven waarden. Veiligheid heeft te maken met technologie, richtlijnen en procedures maar de perceptie van veiligheid door de gast is even belangrijk.

Dan volgt hoffelijkheid, dit omvat compassie, zorgen, verwennen en vriendelijkheid. Empathie is de mogelijkheid om zich in emoties en gevoelens van anderen in te leven. Wanneer mensen empathie ontvangen voelen ze zich geliefd en hebben het gevoel dat een ander zich om hen bekommerd. Dit leidt tot compassie.

Compassie is belangrijk in intieme momenten bij mensen die zorg nodig hebben. Door het zich in te beelden in de situatie van de patiënt ontstaat motivatie bij de medewerker. Verbeelding brengt compassie en empathie teweeg wat tot genezing leidt.

Show heeft te maken met de beleving voor de bewoners zodat ze zich in het leven voelen staan. Dit kan gaan om wellness, voeding en ontspanning, die het welbevinden van de bewoner vergroten. Maar het gaat om ook elementen zoals kleur, geur, schilderijen, inrichting en licht.

Hoffelijkheid moet aan efficiency voorafgaan. Het is zelfs zo dat hoffelijkheid efficiency creëert. Vaak gaan afdelingen voor hun eigen efficiency. Dit kan zelfs leiden tot inefficiency voor de gehele organisatie.

Al deze zaken hebben gevolgen voor de inrichting van de personele organisatie en de processen.

Concluderend kan gesteld worden dat een woning voor de senior waar veiligheid gewaarborgd is, waar activiteiten zijn gericht op het vergroten van het welbevinden en er sprake is van een hoffelijke benadering, kan rekenen op de belangstelling van de senior.

De adviseur van Tympaan Procesmanagement heeft kennis en vaardigheden om deze verandering vorm te geven.

Ir. D.A. Logger, is werkzaam als procesmanager op het gebied van wellness-services en klantbeleving voor de health en care markt bij Tympaan Procesmanagement bv.d.a.logger@tympaan.com 06-45592443 www.tympaan.com

Lee, F. (2004). If Disney ran your hospital. Bozeman: Second River Healthcare Press.