Zorghotel of hotel ‘met zorg’

De dienstverlening in het zorghotel: ‘optimale ondersteuning van de gasten’.

Zorghotels, buurtpensions en zorgaccommodaties kunnen een belangrijke rol vervullen in de keten van de ouderenzorg. Het beleid is er op gericht om ouderen zo lang mogelijk thuis te laten wonen. Het zorghotel of buurtpension kan voor opvang zorgen als het zelfstandig wonen tijdelijk  niet meer lukt of als de mantelzorg op vakantie gaat.

Een zorghotel kan ook een belangrijke rol vervullen als partner voor een ziekenhuis. Patiënten kunnen in een comfortabele omgeving herstellen.

De dienstverlening in een zorghotel en zorgaccommodatie moet zich richten op een optimale ondersteuning van de gasten.  De bekendheid bij partners van de hotels is van belang om voldoende gasten te verkrijgen.

Hieronder staan een aantal punten genoemd om de dienstverlening en daarmee het rendement van een zorghotel te verbeteren.

1. Klantgerichtheid door taakherschikking

Uit onderzoek blijkt dat belangrijke zaken zijn voor mensen , die enige vorm van zorg nodig hebben, hoffelijkheid en betrokkenheid, vermaak en de mogelijkheden tot ontmoeten en een gevoel van veiligheid gepaard (Lee 2004). Klantgericht in de zorg, met een oogmerk voor efficiëntie, kan op de volgende wijze plaatsvinden:

a. Het zorgvuldig toebedelen van taken aan de juiste medewerkers. Het gaat hier om de precieze scheiding van de verpleegkundige en de huishoudelijke taken die veelal door verpleegkundigen en verzorgenden verricht worden. Door het creëren van een functie van gastvrouw of roomservicemedewerker wordt zowel een verbetering van de klantgerichtheid maar ook kostenbesparing bereikt. (Logger, 2008)

b. Het toepassen van principes van gastvrijheid in de zorg zoals empathie, compassie, empowerment. (F. Lee If disney ran your hospital, Hostmenship J. Gunnarson, Planetree)

c. Het ondersteunen van de medewerkers door de leidinggevenden, zodat de medewerker ook de mogelijkheid en gelegenheid krijgt zich klantgericht te gedragen (Servant leadership Greenleaf)

2. Klanten verkrijgen door samenwerking

De beste manier om klanten te krijgen is het ontwikkelen van een partnership. Samen met de partner worden op maat gesneden arrangementen met een passend promotiebeleid ontwikkeld.

Er zijn diverse doelgroepen te onderscheiden oa:

herstel na ziekenhuisopname

tijdelijke opvang senioren

vakantie met zorg

verandering en verbetering van de levensstijl bv obesitas, rugpijn, hoofdpijn

3. Comfort en Services

Een comfortabele inrichting van het hotel en de hotelkamer blijkt de loyaliteit van de gasten te kunnen beïnvloeden. Het is van belang om hierin te  investeren. Gasten beoordelen de omgeving op basis van twee componenten  activerend, prikkelend-saai/deactiverend en plezierig-onplezierig (Bakker, Boon 2012). Door middel van een aantal aspecten kan de beleving worden verbeterd.  Ook kunnen er elementen worden aangebracht die een zogenaamde healing environment teweeg brengen. (Frampton, Charmel, Planetree, 2009)  Het is belangrijk om in het zorghotel activiteiten aan te bieden. Deze hebben als doel om het welbevinden tav body, mind en spirit (Smith, Puzko, 2009) te bevorderen.  Dit kan gaan om:  a. Het aanbieden van gezondheid bevorderende activiteiten en services b. Het aanbieden van services die de kwaliteit van het verblijf verbeteren.

4. Ketenomkering

Ketenomkering vereist een nieuwe werkwijze. De goed opgeleide mens van de 21e eeuw staat zelf aan het stuur van zijn leven en bepaalt zelf, samen met anderen, het programma van dat leven.  Zélf zin en betekenis willen geven aan het leven, is de kern van ketenomkering. Dit vraagt om een werkwijze van organisaties, waarbij zij het individu de ruimte biedt om zelf zijn programma van wonen, werken en recreëren te componeren.

De adviseur van Tympaan kan een businesscase voor uw organisatie schrijven of een advies geven over het verbeteren van de dienstverlening met als doel een zo hoog mogelijk rendement.

Literatuur:

Bakker, I., & Boon, J. (2012). Zorg voor mens en omgeving. Aedes-Actiz Kenniscentrum Wonen-Zorg.

Frampton, S., Charmel, P., & Planetree. (2009). Putting patients first (Second Edition ed.). San Francisco, USA: Jossey-Bass.

Greenleaf, R. (sd). De dienaar als leider. Servant Leadership.

Gunnarson, J. (2003). Hostmanship. Stockholm: Dialogos Forlag.

Lee, F. (2004). If Disney ran your hospital. Bozeman: Second River Healthcare Press.

Logger, D. (2007). If disney ran your hospital. FMI. If disney ran your hospital artikel

Logger, D. (2007), Nota M.E.D.A.,. Klantvriendelijke zorg door taakherschikking, FMN klantvriendelijke zorg door taakherschikking

Logger, D. (2009). De health en care markt voor hotels. Deventer: Saxion 43880_Zorg voor Hotels (2)

Smith, M., & Puczko, L. (2009). Health and Wellness tourism. Amsterdam: Elsevier.

Veldhoen, B., & van Slooten, S. (2012). De 9+ organisatie (5e ed.). Culemborg: van Duuren management.

Tympaan Procesmanagement BV is u graag van dienst bij het verbeteren van het rendement van uw zorghotel.             Ir. D.A. Logger d.a.logger@tympaan. 06-45592443